Туристам становится всё сложней вернуть деньги за отменённые авиабилеты — в первую очередь это касается билетов, приобретённых через онлайн-тревел агентства (ОТА). Сроки возврата затягиваются, ответственность посредников ограничена, в итоге «выцарапывать» деньги приходится «долго и муторно», вплоть до обращений за помощью в надзорные органы. А те лишь фиксируют рост количества жалоб. Агентствам, впрочем, тоже непросто — низкодоходный бизнес, предполагающий большой оборот, сбоит в условиях кризиса и санкций.
Как сообщает «Коммерсант», ссылаясь на источники на туррынке, сложности с проведением расчетов при оформлении возвратов способствовали увеличению количества конфликтных ситуаций клиентов с ОТА. Речь идёт в первую очередь о продаже авиабилетов зарубежных компаний. Этот факт подтвердил и замначальника управления надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский, отметив, что до введения санкций и ухода с рынка иностранных платежных систем такие жалобы носили эпизодический характер.
«На фоне санкций срок возврата средств при отмене рейсов зарубежных перевозчиков увеличился с 4–5 до 30–90 дней. Часть задержек обусловлена тем, что оплата была проведена российскими картами Visa и MasterCard, эти игроки ушли с российского рынка, осуществление трансакций временно невозможно»,— прокомментировала «Ъ» директор департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip Екатерина Антонова. Она отметила, что доля обращений клиентов за возвратом средств в структуре продаж сервиса не изменилась, но абсолютное число их растет, причина в основном — закрытые аэропорты российского юга, отмена большей части международных рейсов и уход перевозчиков. Причем часто конфликты, связанные с задержкой расчетов, накладываются на политику ушедших из страны перевозчиков, часть которых не вернула средства за билеты клиентов.
При этом решать споры с ОТА в правовом поле туристамнепросто. По словам юриста Amulex.ru Екатерины Поповой, агенты, как правило, выступают «виртуальной витриной»: договор на перевозку заключается с авиакомпанией, а обязательства посредников заканчиваются на этапе оплаты. Однако эксперты «Ъ» добавили, что на основании обращения в Роспотребнадзор ОТА может быть привлечено к административной ответственности. Также потребитель может использовать чарджбэк: обратиться в выдавший карту банк с заявлением об отмене платежа за билет и претензией.
Для тех, кому важен здоровый образ жизни, рекомендуем прочитать: «Эксперты назвали 12 шагов по быстрому снижению веса».