«В пандемию персонал сократили» Поделиться
Хороший отель – это не только соответствующий его «звездности» внешний вид и набор услуг, но и определенное поведение персонала. И если наличие сервиса турист может хотя бы сверить с описанием того, что обязано предоставлять заведение оплаченного им уровня, то соответствие его сотрудников заявленному количеству звезд определять приходится на глаз. Как понять, что ваш отель на вас экономит, нам подсказали «тайные постояльцы» — проверяющие качество обслуживания в отелях под видом гостей.
Профессиональные «гости» — опытные эксперты гостиничной сферы – напоминают: высокий класс обслуживания в заведении заметен не в деталях, а ощущается как общая располагающая атмосфера, ведь чем «вышколеннее» персонал, тем менее он заметен. А если отель вздумал экономить на клиентах, то это в первую очередь отразится не на наборе услуг или еды на шведском столе, а на качестве обслуживания. Сократить штат или нанять людей без опыта – куда более существенная экономия, чем урезать меню или сервис-лист. К тому же любые «урезания» — повод для претензий гостей и риск снижения звездности. А вот класс персонала на глаз оценит далеко не каждый: то, что на нем сэкономили, поймет только гость, разбирающийся в гостиничном сервисе.
— В дорогом отеле из всей обслуги гости должны видеть только дежурных на ресепшене и официантов, — делится эксперт. – Работа менеджеров, горничных, администраторов и распорядителей должна быть эффективной, но невидимой глазу постояльца. Идеально, когда у гостя складывается впечатление, что все его желания предугадываются, но исполняет их невидимка, а номер убирается «сам собой». Как, к примеру, в ресторане посетители не видят повара, но судят о его профессионализме по вкусу блюд. Конечно, идеала достичь сложно, особенно, в плотном курортном турпотоке, в заведениях с высокой проходимостью, но есть основополагающие вещи, которыми уважающий себя отель пренебрегать не должен.
Именно на них туристам и советуют обращать внимание и делиться наблюдениями в отзывах к отелю, чтобы облегчить выбор другим отпускникам.
— Так воспитывается понимание качества обслуживания, позволяющее потребителю не переплачивать за услуги, которые того не стоят, — подчеркивает «тайный гость».
Сверим указанные экспертами пять примет «высокого класса обслуживания» с реалиями «пятизвездников» на самых массовых туристических направлениях – в Турции и Египте.
Встреча в лобби. В высококлассных отелях прибытие нового гостя – как раз тот случай, когда невидимый в других ситуациях персонал должен «материализоваться» и поприветствовать вновь прибывшего. Не весь, конечно, но хотя бы тот, с кем постояльцу рекомендуется контактировать по насущным вопросам: менеджер вкратце ознакомит с устройством отеля, администратор расскажет, как получить дополнительные услуги, метрдотель сообщит о времени работы ресторана и о доставке еды в номер и т.д. Новым постояльцам обязательно подадут «велкам дринк» — приветственный напиток на выбор, а если гость прибыл заранее и его номер еще не готов, предложат перекусить в ресторане. И, разумеется, вызовут носильщиков, чтобы поднять багаж в номер в грузовом лифте. А самого гостя проводит туда дежурный администратор, который включит свет и покажет, где что находится и как включается.
— У нас раньше так и было, — проявляет узнавание сотрудник ресепшена «пятизвездника» в Анталии. – Даже швейцар был, открывал двери и парковал автомобили гостей, прибывших за рулем. Но в пандемию половину персонала сократили и назад не взяли, хотя сейчас поток чуть ли не больше, чем до ковида. Лично я учился на факультете гостиничного бизнеса и гостеприимства и точно знаю, что носильщик не должен ехать в одном лифте с гостем и его чемоданом, а потом еще и знакомить его с номером. Но сейчас рук не хватает, поэтому наши носильщики еще и разносят по номерам заказы из ресторана, а по ночам дежурят на этажах.
Униформа и улыбка. В заботящемся о своей репутации отеле понимают, что одетый в единую форму персонал – его визитная карточка. А лицо обслуги – лицо отеля. Поэтому сотрудникам рекомендуется быть не только опрятными и подтянутыми, но и следить за кожей лица и рук, чтобы не доставлять гостям эстетических неудобств. А вот улыбка «предписана» далеко не на всех обслуживающих позициях. Девушка на ресепшене и хостесс в ресторане улыбаться должны, а швейцар, охранник и метрдотель — нет.
— Я не сразу поняла, что меня смущает, — делится москвичка, недавно вернувшаяся из египетского пятизвездного «все включено». – Вроде отель хороший, чисто, все есть, что обещали. А потом друг дошло: я не могу отличить персонал от других отдыхающих, потому что служащие одеты вразнобой! Нет, у них, конечно, было что-то вроде шейного платочка с цветами отеля, но с моим зрением этого не разглядишь. К тому же, и курортники все в пестром и многие с платочками на шее. А дежурный на ресепшене был весь в какой-то сыпи. Я понимаю, все бывает, но впечатление портит, особенно, после пандемии. Невольно начинаешь думать о всяких инфекциях.
Горничная-невидимка. Признак люксового обслуживания – если вы ни разу не увидите, кто и как убирает ваш номер.
— Весь наш отдых был пронизан ужасом перед нашей уборщицей, — смеется орловчанка, отдохнувшая в 5 звездах турецкого Кемера. – Если после завтрака мы сразу не уходили на пляж, эта пожилая турчанка сурового вида врывалась в номер и буквально таранила нас своей тележкой. Ничего не говорила, но громыхала так, что было понятно, что она о нас думает. У меня сынишка шести лет в один день приболел, на пляж не пошли, но в номере остаться отказался наотрез: боюсь, говорит, той тети со шваброй. Так и просидели полдня в фойе.
Чувство такта. Персонал респектабельного заведения может похвастаться не только услужливостью, вежливостью и расторопностью, но и деликатностью. В гостиничной жизни случается всякое, сотрудник должен уметь сохранить лицо – не только свое и отеля, но и гостя.
— Да, я понимаю, о чем вы! – радуется работник одного из пятизвездников египетского Шарма. – Нас тоже так учат. Например, если застал в номере одного гостя жену другого, надо сделать вид, что ничего не заметил.
Дистанция. Вышколенный персонал предупредителен, но ненавязчив и четко понимает дистанцию. Никакого панибратства, даже если накануне пришлось оказать гостю деликатную услугу.
— Ну у нас это вряд ли! – разводят руками русскоязычные гиды в Турции и Египте, где в обслуге отелей, как и во всех мусульманских странах, работают в основном мужчины. — У нас персонал горячий, а на сближение идут сами туристки.